圣安东尼奥最大公司背后的AI技术

圣安东尼奥市的各大公司正在悄然将AI技术融入其业务中。

全市各公司正在悄悄将AI技术引入其业务

作者：Brandon Lingle，记者

2024年12月20日

2024年7月12日，在德克萨斯州圣安东尼奥，大学健康乳腺中心的乳腺放射科医生Rachel Darling展示了如何利用人工智能辅助研究患者的乳房X光片。Christopher Lee / 工作人员摄影师

2024年7月24日，在德克萨斯州圣安东尼奥，Frost银行的客户服务专员在One Frost的一处24小时呼叫中心工作。Christopher Lee / 工作人员摄影师

2024年7月24日，在德克萨斯州圣安东尼奥，Frost银行的客户服务专员Jose Hernandez展示了AI聊天模块的模拟演示。AI聊天模块用于通过提供特定的资源建议来简化与客户的互动。Christopher Lee / 工作人员摄影师

2024年7月12日，在德克萨斯州圣安东尼奥，大学健康乳腺中心的乳腺X光技术团队负责人Cynthia Lopez展示了用于获取患者乳房扫描图像的附件。Christopher Lee / 工作人员摄影师

2024年6月13日，在德克萨斯州圣安东尼奥，Rackspace Technology Inc.的工程副总裁兼首席AI架构师Nirmal Ranganathan在接受采访时谈到了公司的生成式AI项目Foundry for AI by Rackspace（FAIR），该项目于一年前启动。Sam Owens / 圣安东尼奥快报

2024年7月18日，在德克萨斯州圣安东尼奥，Frost银行数字服务团队负责人Laura Miller在公司办公室拍摄肖像。Christopher Lee / 工作人员摄影师

2024年7月12日，在德克萨斯州圣安东尼奥，大学健康系统首席信息官兼临时首席运营官Bill Phillips站在患者的乳房X光片旁，这些图像可以利用人工智能进行检查。Christopher Lee / 工作人员摄影师

2024年7月22日，在德克萨斯州圣安东尼奥，USAA首席信息官Amala Duggirala在接受采访时讲话。Sam Owens / 圣安东尼奥快报

2024年6月13日，在德克萨斯州圣安东尼奥，Rackspace Technology Inc.的工程副总裁兼首席AI架构师Nirmal Ranganathan在公司新大楼（昵称为Rackspace New Castle）接受采访时谈到了公司的生成式AI项目Foundry for AI by Rackspace（FAIR），该项目于一年前启动。Sam Owens / 圣安东尼奥快报

2024年6月13日，在德克萨斯州圣安东尼奥，Rackspace Technology Inc.的工程副总裁兼首席AI架构师Nirmal Ranganathan在公司新大楼（昵称为Rackspace New Castle）接受采访时谈到了公司的生成式AI项目Foundry for AI by Rackspace（FAIR），该项目于一年前启动。Sam Owens / 圣安东尼奥快报

2024年7月12日，在德克萨斯州圣安东尼奥，大学健康系统首席信息官兼临时首席运营官Bill Phillips展示了图表，展示了人工智能在医学领域的未来应用。Christopher Lee / 工作人员摄影师

2024年7月12日，在德克萨斯州圣安东尼奥，大学健康乳腺中心的乳腺放射科医生Rachel Darling展示了如何利用人工智能辅助研究患者的乳房X光片。Christopher Lee / 工作人员摄影师

2024年7月24日，在德克萨斯州圣安东尼奥，Frost银行的客户服务专员在One Frost的一处24小时呼叫中心工作。Christopher Lee / 工作人员摄影师

在一个昏暗的房间里，人工智能在屏幕上画了一个淡色的圆圈，以突出可能的癌症区域。

“这是一个提醒，‘嘿，再仔细看看这个区域，确保一下’，”大学健康乳腺中心的放射科医生Rachel Darling在演示这项技术如何辅助读取乳腺X光片和其他影像时说。

帮助医生发现癌症只是AI——这种可以自动化任务并不断学习的计算机技术——在该地区企业幕后工作的一个例子。就像患者可能永远不会知道计算机程序在其治疗中扮演的角色一样，大多数人也意识不到AI已经深入到他们日常生活的方方面面。

自2023年初通过ChatGPT的公开发布进入主流以来，各种企业都在思考如何最大限度地利用这项技术及其风险。从客户服务、技术支持和网络搜索到营销、销售和银行业务，AI越来越多地成为我们数字生活的一部分。

它甚至在这篇文章中发挥了作用。AI通过转录采访和帮助研究做出了贡献。它还辅助了文章的编辑、设计、发布和搜索引擎优化。圣安东尼奥快报的母公司Hearst在10月份与ChatGPT的开发者OpenAI合作，以扩大两家公司的产品影响力。

“当AI从谷歌搜索的背后走出来……然后落入我们所有人手中时，你开始看到对话真正升级了——既有积极的一面，也有消极的一面，”Frost银行消费者战略和数字执行副总裁Laura Miller说。

随着这场涉及政府、学术界和行业的对话继续进行，圣安东尼奥的一些最大公司成为了AI技术的最早采用者。它们包括信息技术、网络安全、医疗保健和制造业。

以下是其中一些公司如何使用AI的情况。

Rackspace Technology

Rackspace Technology Inc.既是AI技术的生产者，也是消费者。

这家圣安东尼奥的云计算公司自2019年以来一直在构建和销售使用机器学习软件的产品，这是AI的前身，需要更多的人工干预来调整算法。2023年6月，该公司推出了一个AI开发分支——Foundry for Generative AI by Rackspace（FAIR）。

当时，公司首席技术官Srini Koushik表示，这一举措将“帮助我们在这个世界竞争并扭转公司局面。”

此后，Rackspace的财务转型仍在继续，FAIR已在全球多个行业中获得了40个客户，帮助他们将AI引入业务。

据Rackspace的工程副总裁兼首席AI架构师Nirmal Ranganathan介绍，FAIR的理念是在向客户展示之前，先在内部构建、测试和使用生成式AI工具。

“我们的总体观点是，AI不是为了取代我们所有人，”他说，“而是为了帮助我们，协助我们。”

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首先是Intelligent Copilot Enterprise（ICE），一种AI聊天机器人，可以自动化生成电子邮件或演示文稿等常规任务，并查找信息。

“所以，一个人可能会问，‘嘿，为我创建一封关于Rackspace及其主要服务的客户介绍邮件’，然后它会生成这些信息，但所有信息都基于Rackspace的知识，”Ranganathan说。

然后是Rackspace Intelligent Technology Assistant（RITA），于5月推出。它通过Microsoft Teams集成，自动化内部任务，如计算机帮助票证或审查工时表。

公司的AI Developer Assistant（AIDA）正在提高计算机编码的一致性和节省时间。

“当我编写一段代码并使用该系统进行代码质量检查时，这有助于创建更多的代码一致性，”他说。

这有助于来自不同地点的多位编码员协同工作。

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公司还在将其HR门户Ask HR中整合AI。Ranganathan表示，他可以看到这项技术最终会帮助客户服务，但目前还没有整合这项功能。

目前，他认为AI更像是同事而不是工具。

“我知道我需要什么，只是需要时间来完成一些事情。现在，我可以使用AI助手来完成这部分工作，”他说。“想法仍然来自我，而不是AI。AI只是在填补空白。”

USAA

总部位于圣安东尼奥的保险和金融服务巨头USAA主要使用AI来培训员工、预测价格和了解客户。

公司执行副总裁兼首席信息官Amala Duggirala表示，其方法反映了公司长期以来的技术融合历史。

“我们不是为了使用技术而使用技术，”她说。“这已经成为我们DNA的一部分。我们绝对希望创新，为会员创造最佳体验，但我们不想为了技术的最佳用例而创新。”

公司现在使用预测算法来洞察会员的生活事件。Duggirala表示，它使用与USAA网站的互动和购买等信息，试图判断会员生活中的事件，如购房、购车、部署或结婚。

“这完全不会侵犯隐私，”她说，因为这些信息是会员根据其自选的隐私偏好提供的。

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虽然AI在某些公司会在客户服务电话中主动监听并提供建议，但在USAA，它会自动录音并总结对话。

“我们还没有进入实时监听模式，”她说。“我们目前正在测试这些功能。”

公司的自动电话系统和在线聊天机器人不是AI驱动的，而是基于算法，目前没有立即改变它们的计划，因为USAA决定不将AI直接应用于与会员的互动。

“我们总是希望确保在决策中保留一定程度的控制，通过更成熟或透明的技术来实现，而不是人工智能，”Duggirala说。

所有AI程序都使用算法来搜索大量数据，这意味着输出的质量在很大程度上取决于输入模型的数据质量。

Duggirala表示，她对这项技术的主要担忧是了解它如何得出答案和呈现的信息。她还担心一种被称为漂移的现象，即大型语言模型在超出原始参数的情况下表现出意外行为。这可能导致AI“幻觉”，即模型生成误导性或错误的响应。

漂移和“透明解释特定立场的能力”是已知的技术障碍，她说。

“一旦数据进入模型，这个黑盒子……没有人能确切说出它是如何到达这个决策的，或者是否会再次到达相同的决策，”Duggirala说。很难回溯并进行法医分析，以了解模型是如何得出特定答案的。

“如果数据存在质量问题，那么你的算法可能会导致错误的答案，”她说。

模型测试、严格的参数和持续的技术教育有助于限制这些风险。在USAA，AI委员会负责监督技术的实施，与公司的伦理和风险管理委员会协调。

虽然USAA目前不使用AI生成文件，但公司确实使用AI进行文件质量检查。在保险业务方面，AI最终可能会帮助处理理赔文件和研究。

“AI已成为我们作为组织的强有力论据技术，”Duggirala说。

11月，USAA向德克萨斯大学圣安东尼奥分校捐赠了200万美元，以扩展其AI研究能力。

University Health

据University Health的长期首席信息官兼现任首席运营官Bill Phillips介绍，该医院将AI的应用分为两类：医疗功能和面向客户的组件。

“大约一年前，这项技术真正开始起飞，”他说。“几乎就像一个开关。当它来临时，灯光就亮了，你知道，我们被（供应商）淹没——每个人现在都有各种用途的AI产品。”

他表示，这项技术“将彻底改变医疗保健，”从患者参与、医疗治疗到最终处理医疗保健机构的许多业务功能。

在治疗方面，它已经在帮助医疗专业人员预测急诊室中哪些患者可能需要住院，并帮助检测乳腺癌和肺癌。这项技术充当了安全网，通过引导医生重新检查图像和扫描中的某些区域来帮助他们。

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University Health还推出了一项旨在帮助医生在与患者的交谈中全神贯注的项目。它记录并剔除医疗讨论中的噪音——非医疗话题——并帮助医生将笔记录入患者记录。

“我们还在试点一个项目——我们是全国少数几个之一——某些类型的医生信件会根据自动阅读笔记自动生成，并写给患者，”他说。

University Health还在收购一个项目，帮助患者预约、重新预约、付款——甚至找到其庞大校园内的停车位。

“因此，我正在关注患者焦点，尝试使其更简单，通过关于预约提醒和访问的沟通使患者体验更好，”Phillips说。

随着产品的不断涌现，医疗系统也在制定AI战略、治理和政策，因为这项技术“发展得太快了。”

展望未来，Phillips表示，他看到医疗应用将进一步扩展，特别是在基因组学领域，即研究DNA和基因如何协同工作。AI可以分析这些成分以及个人的历史，提供关于潜在健康并发症的预测。

“你知道：你有X%的概率患这种癌症，你有X%的概率在某个年龄患心脏病，”他说。“这一切已经开始。”

但即使有AI的协助，Phillips表示，人类在患者的护理中始终拥有最终决定权。

Frost Bank

总部位于圣安东尼奥的最大区域性银行Frost Bank主要在幕后使用AI进行欺诈检测和帮助客户服务代表协助客户。

这家拥有156年历史的银行每天24小时、每周7天都有客户服务代表。约250名代理中有40名使用嵌入其客户服务软件系统的AI，该系统可以自动总结对话并提供可能帮助回答客户问题的建议。

Frost Bank的消费者战略和数字执行副总裁Laura Miller表示，银行对AI的使用方法集中在“使用它是什么，而不是它被吹捧的那样，因为它不是人类。”

“所以，如果不是人类，不要把它当作人类使用，”她说。

她的挑战是扩展这项技术。“我们如何在内部扩展这项技术，帮助人类更像人类……留出空间给人性并保持高效？”她说。

Miller表示，对这项技术的担忧是可以理解的，她引用了一些人担心AI会夺走他们的工作或意义感。

“我认为有一种恐惧，AI会使我们失去目标；如果目标是你幸福和满足的核心，那么威胁这一点的东西就会令人害怕，”她说。

然而，通过教育和接触，这项技术变得不那么可怕。Miller提到了视频游戏Roblox，它允许人们在AI游戏助理的帮助下构建虚拟世界。

“你不会意识到他们已经将AI放在你10岁孩子的手中，使孩子能够创造出你从未想象过的东西，”她说。就像孩子可能不知道AI在帮助他们构建世界一样，Frost的客户可能不知道AI在他们与服务代表交谈时提供了帮助。

目标是一个代理人能够专注于对话而不被查找答案或下一步行动分心的互动。为此，AI会监控对话并向客户服务代表提供建议。

“AI可以访问我们的知识库，而不是客户数据，而是所有的文章、操作指南和常见问题答案，它会读取聊天对话并说，‘是的，这是您知识库中与您正在与客户讨论的内容相关的信息，’”她说。

这使代理能够专注于对话，从而有望提高客户满意度。

与其他圣安东尼奥公司一样，Frost有一个AI责任委员会帮助引入这项技术。

“我们不是为了创新而创新，”Miller说。“我们不是一家科技公司，我们是一家银行。我们照顾的是人。而技术帮助我们做到这一点。”

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